Turizm HukukuTurizm Hukuku Bağlamında Otellerde No-Show Problemleri

Giriş

Turizm sektöründe otel işletmeleri için doluluk oranı, gelir yönetimi ve rezervasyon güvenilirliği hayati önem taşır. Ancak sektörde sıkça karşılaşılan ve önemli ticari kayıplara neden olan sorunlardan biri no-show durumlarıdır. “No-show”, rezervasyon yapılan tarihte misafirin otele gelmemesi ve otelin odayı başkasına satamaması sebebiyle ortaya çıkan zararı ifade eder.

No-show uygulaması ilk bakışta basit bir “cayma bedeli” olarak görülse de, hukuki altyapı, sözleşme şartları, mücbir sebep gibi kavramlar devreye girdiğinde konu oldukça karmaşık hâle gelir.

No-Show Kavramının Hukuki Niteliği

Sözleşmesel Nitelik

Türk Borçlar Kanunu’nda (TBK) no-show kavramına özel bir düzenleme bulunmamaktadır. Bu nedenle:

• No-show ancak taraflar arasındaki sözleşmede açıkça düzenlenmişse talep edilebilir.
• Sözleşmede düzenlenmemiş bir no-show bedeli, “haksız şart” niteliğinde olup çoğu uyuşmazlıkta reddedilir.

Bu yaklaşım, İstanbul BAM’ın 24.03.2022 tarihli kararında da açıkça görülmektedir:
Revize sözleşmede no-show hükmü yoksa otel no-show faturası düzenleyemez.

Tüketici – Ticari İşlem Ayrımı

Otel sözleşmeleri çoğu zaman:

• Seyahat acentaları ile yapılan ticari sözleşmelerdir (TTK kapsamında).
• Bireysel müşteriler açısından ise Tüketici Hukuku (6502 sayılı TKHK) devreye girer.

Bu ayrım önemlidir çünkü:

No-Show Uygulamasının En Sık Sorunları

Sözleşmede Hiç Düzenlenmemesi

Otellerin yaptığı en yaygın hata, sözleşmelerde “no-show” kavramını tek bir satırla bile düzenlememiş olmalarıdır.

Bu durumda:

• Oda boş kalsa bile,
• Otel zarar etse bile,
• Rezervasyon uzun süreli bloklanmış bile olsa,

no-show bedeli talep edilemez.

Sözleşmesel dayanak yoksa, TBK gereği no-show yaptırımı uygulanamaz.

Açık Olmayan veya Yetersiz Düzenleme

Bazı otellerde no-show maddesi vardır, ancak belirsizdir:

• “No-show durumunda otel ücret talep edebilir.”
• “Otel zararını karşılamayan konaklama bedeli uygulanır.”
• “Kullanılmayan odalar no-show kabul edilir.”

Bu tür ifadeler:

• Muğlak,
• Belirli olmayan,
• Uygulanabilirlik kriteri taşımayan

hükümlerdir ve mahkemede çoğunlukla geçersiz kabul edilir.

Mücbir Sebep Durumunda Otelin No-Show Israrı

Son yıllarda en çok tartışılan konu:

Uçuş iptalleri, grevler, savaş, salgın, doğal afet gibi durumlarda misafir gelemiyorsa no-show uygulanır mı?

Hukuken:

• Eğer müşteri öngörülemez bir engel nedeniyle gelemiyorsa,
• TBK 136 gereği ifa imkânsızlığı doğar,
• Bu durumda no-show talep edilemez.

İstanbul BAM’ın incelediğimiz kararı da grev ve savaş nedeniyle uçuşların iptal edilmesini mücbir sebep kabul etmiştir.

Acenta–Otel Arasındaki Yetki ve Sorumluluk Tartışmaları

Grup sözleşmelerinde:

• Acenta müşteriyi getirir,
• Otel oda tahsis eder,
• Gelmeyen misafirde sorumluluğun kimde olduğu tartışma yaratır.

Sorunlar:

• Acenta, “misafir gelmedi, ben ne yapayım?” der.
• Otel, “odaları sana ayırdım, zarar ettim” der.

Bu noktada garantili kontenjan sözleşmesi ile grup sözleşmesi ayrımı kritiktir:

Fatura – İptal – İade Süreçlerindeki Hatalar

Otellerin yaygın teknik hataları:

• No-show faturası düzenlerken “giriş/çıkış” tarihlerinin sözleşmeye uymaması,
• Müşteriye hiçbir bilgilendirme yapılmadan faturanın kesilmesi,
• Acentanın iade faturası göndermesi ve otelin itiraz etmemesi,
• Ön provizyon / depozito süreçlerinin yanlış yönetimi.

Bu hatalar uyuşmazlık durumunda otelin iddiasını zayıflatır.

No-Show Uygulamasında Hukuki Ölçütler

Aşağıdaki üç ölçüt bir arada yoksa otel lehine no-show bedeli çıkması zordur.

Sözleşmede Açık Hüküm

• Yaptırım,
• Bedelin hesaplama yöntemi,
• Uygulama şartları
  net olmalıdır.

Misafire/Acentaya Önceden Bildirim

İptal koşulları mutlaka rezervasyon öncesinde veya sözleşme sırasında bildirilmelidir.

Orantılılık ve Hakkaniyet

Mahkemeler:

• Aşırı yüksek no-show bedellerini,
• Gerçek zararı aşan tutarları

genellikle “haksız şart” sayar.

No-Show Nedeniyle Açılan Davalarda Yargı Eğilimi

Mahkemelerin genel bakışı:

Bu çerçevede Türkiye’de son yıllarda otel lehine verilen no-show kararlarının sayısı azalmış, daha çok sözleşme hükümleri incelenmiştir.

Garanti Geceleme – Otomatik No-Show Doğuran Durumlar

Grup ve kontenjan sözleşmelerinde sıkça karşılaşılan bir diğer önemli husus, sözleşmeye eklenen “garanti oda” veya “garanti geceleme” yükümlülüğüdür. Eğer acenta belirli bir oda sayısını veya belirli sayıda gecelemeyi garanti etmişse ve bu sayı dolmazsa, ortada herhangi bir mücbir sebep veya haklı fesih nedeni bulunmadığı sürece eksik kalan her bir geceleme otomatik olarak no-show niteliğinde değerlendirilir. Bu durum, özellikle kamu grupları, büyük turnuvalar veya arka arkaya yapılan organizasyonlar için düzenlenen sözleşmelerde daha sık görülmektedir. Acenta garanti ettiği sayıyı dolduramadığında, otelin katlandığı gelir kaybı “no-show zararı” olarak kabul edilir ve acenta bu zararı karşılamakla yükümlüdür. Bu nedenle, garanti kontenjan içeren sözleşmelerde, acentanın garanti ettiği rakamlarla fiili konaklama arasındaki fark doğrudan no-show borcu doğurur.

Rezervasyon İptal Süreleri (TİBBMİHY m.35 – 14/21 Gün Kuralı)

Grup otel sözleşmelerinde rezervasyon iptali, yalnızca sözleşmede yer alan hükümlerle değil, aynı zamanda Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla, Birbirleriyle ve Müşterileriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelik’in 35. maddesi ile de sıkı şekilde düzenlenmiştir. Buna göre, gruptaki iptal oranına bağlı olarak acentanın oteli yazılı olarak bilgilendirme yükümlülüğü vardır: Eğer grubun %50’sinden fazlası rezervasyonunu iptal edecekse otelin en az 21 gün önce bilgilendirilmesi gerekir; iptal oranı %50’nin altındaysa bu süre 14 gündür. Bu süreler içinde bildirim yapılmazsa, konaklamanın eksik gerçekleşmesi halinde otel, sözleşmede ayrıca hüküm olmasa bile ilgili günleri no-show olarak değerlendirme hakkına sahiptir. Dolayısıyla, bildirim süresine uyulmaması, acentayı doğrudan no-show sorumlusu haline getirir.

Feshin Yalnızca İleriye Etkili Olması ve Geçmiş Dönemdeki No-Show’un Devam Etmesi

Otel sözleşmelerinde acentanın sözleşmeyi haklı nedenle feshetmesi bile geçmiş döneme ilişkin no-show sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Fesih bildirimi hukuken yalnızca ileriye etkili sonuç doğurur; fesih tarihinden önceki günlerde gerçekleştirilemeyen konaklamalar bakımından acentanın no-show sorumluluğu devam eder. Bu nedenle, örneğin bir acenta hijyen, hizmet kusuru veya ağır aykırılık nedeniyle sözleşmeyi haklı nedenle feshetmiş olsa dahi, fesih öncesi haftalarda garanti edilen oda/geceleme yükümlülüğünü yerine getirmemişse, bu eksik konaklamalar için no-show bedeli hesaplanabilir. Uygulamada sıkça karşılaşılan bu durum, fesih ile no-show arasındaki ilişkinin doğru anlaşılmasını zorunlu kılar: Fesih yalnızca “geleceğe dönük no-show yükümlülüklerini” ortadan kaldırır; geçmiş dönemde doğmuş veya doğmak üzere olan no-show yükümlülükleri aynen geçerliliğini korur.

Oteller İçin Çözüm Önerileri

Otel–acenta ilişkilerinde no-show uyuşmazlıkları genellikle; garanti geceleme yükümlülükleri, iptal bildirim süreleri, revize sözleşmelerde hükümlerin korunmaması, fesih–no-show ilişkisi ve mücbir sebebin etkisi gibi çok katmanlı sorunlardan doğar. Bu bölümde otellerin hem gelir kaybını azaltması hem de olası davalarda güçlü bir hukuki konuma sahip olması için uygulanabilir öneriler yer almaktadır. Aşağıdaki öneriler, grup ve kontenjan sözleşmelerinin niteliği, ticari teamüller ve mahkemelerin içtihatları birlikte değerlendirilerek hazırlanmıştır.

Garanti Geceleme ve Garanti Oda Düzenlemeleri Açık, Sayısal ve Yoruma Kapalı Şekilde Yazılmalı

No-show sorumluluğunun doğmasında en belirleyici unsurlardan biri, sözleşmede yer alan garanti oda veya garanti geceleme yükümlülükleridir.
Bu nedenle sözleşmede mutlaka:

• Garanti edilen toplam oda sayısı,
• Garanti edilen geceleme adedi,
• Garanti oranı (%90 gibi),
• Eksik gerçekleşen her bir geceleme için uygulanacak no-show tutarı veya formülü

net şekilde bulunmalıdır.

Garanti sistemi açık yazıldığında, acentanın doldurmadığı her oda veya gerçekleşmeyen her geceleme, ayrı bir karara gerek duyulmadan otomatik olarak no-show niteliği kazanır.

Rezervasyon İptal Bildirimleri İçin 14/21 Gün Kuralı Sözleşmeye Açıkça Konulmalı

Grup konaklamalarında iptal oranına göre bildirim süreleri düzenleyen yönetmelik hükümleri uygulamada büyük önem taşır. Sözleşmede mutlaka şu mekanizma yer almalıdır:

• Grubun %50’sinden fazlası rezervasyonunu iptal edecekse, otel en az 21 gün önce yazılı olarak bilgilendirilmelidir.
• %50’nin altındaki iptaller için bu süre 14 gündür.
• Bildirim yazılı yapılmadığında, eksik gerçekleşen konaklamaların no-show olarak kabul edileceği açıkça belirtilmelidir.

Bu düzenleme, bildirim yükümlülüğünü ihlal eden acentanın no-show sorumluluğunu tartışmasız hale getirir.

Fesih Yalnızca Geleceğe Etkili Olmalı; Fesihten Önceki Eksik Gecelemeler No-Show Sayılmalıdır

Konaklama sözleşmesinin feshi, hukuken yalnızca ileriye etkili sonuç doğurur. Bu nedenle sözleşmede şu hükmün yer alması büyük önem taşır:

“Fesih bildirimi geçmişe etkili değildir. Fesih tarihinden önce gerçekleşmeyen veya eksik gerçekleşen gecelemeler, sözleşmede belirlenen esaslara göre no-show kapsamındadır.”

Böylece acenta haklı nedenle feshetmiş olsa bile, fesih tarihinden önceki eksik rezervasyonlar için no-show doğmaya devam eder. Bu düzenleme, hem gelir kayıplarının önüne geçer hem de olası uyuşmazlıklarda otelin hukuki pozisyonunu güçlendirir.

Hizmet Kusuru, Hijyen veya Organizasyon Kalitesi İle İlgili Şikâyetlerde Yazılı Uyarı ve Düzeltme Mekanizması Kurulmalı

Uygulamada, organizasyon kalitesine ilişkin şikâyetler no-show tartışmalarına yol açabilmektedir. Bu nedenle sözleşmede:

• Acentanın şikâyetlerini yazılı şekilde bildirmesi,
• Otelin makul süre içinde düzeltme yapma yükümlülüğü,
• Düzeltilmeyen ağır kusurların ileriye etkili fesih hakkı doğuracağı

belirtilmelidir.

Bu mekanizma sayesinde, şikâyet üzerinden ortaya çıkacak “fesih–no-show” tartışmaları net biçimde yönetilir.

No-Show Hesaplama Yöntemi Formül Olarak Gösterilmeli

Davaların büyük bölümü, no-show’un nasıl hesaplandığı konusunda çıkmaktadır. Bu nedenle hesaplama yöntemi sözleşmede mutlaka sayısal olarak belirtilmelidir:

• Kişi başı oda/geceleme bedeli
• Eksik geceleme sayısının belirlenme yöntemi
• KDV ve diğer vergilerin dahil/değil olduğu
• “Her 1 oda = 2 kişi” gibi kapasite tanımları

Net bir formül, hem hesaplamayı objektif kılar hem de uyuşmazlıkları büyük ölçüde engeller.

Ödeme – Depozito – Ön Provizyon Hükümleri Belirgin Olmalı

No-show durumlarında taraflar arasındaki tartışmaların önemli bir kısmı ödemelerin niteliğiyle ilgilidir. Bu nedenle sözleşmede:

• Alınan bedelin “ön ödeme”, “kaparo”, “garanti depozito” veya “hizmet bedeli avansı” olduğunun açıkça yazılması,
• Hangi durumda iade edileceği, hangi durumda edilemeyeceği,
• Ödemenin no-show bedeline nasıl mahsup edileceği

detaylı şekilde gösterilmelidir.

Revize Sözleşmelerde No-Show Maddesi Tekrar Eklenmeli

Uygulamada sıkça yapılan hatalardan biri, revize sözleşmeler düzenlenirken önceki sözleşmede bulunan no-show maddesinin yeni metne eklenmemesidir.
Revize sözleşmede no-show maddesi yoksa, önceki sözleşmedeki hüküm kendiliğinden geçerli olmaz.

Bu nedenle:

• Revize sözleşmede no-show maddesi aynen yeniden yer almalıdır.
• Aksi hâlde otel no-show talep edemez.

Mücbir Sebep Prosedürü Sözleşmeye Dahil Edilmeli

No-show uyuşmazlıklarının bir kısmı mücbir sebeplerden doğmaktadır. Bu nedenle sözleşmede:

• Hangi durumların mücbir sebep sayılacağı,
• Belgelendirme yükümlülüğü (uçuş iptal belgesi vb.),
• Tarafların alternatif tarih, kısmi iade veya erteleme yöntemleri

belirlenmelidir.

Bu düzenleme hem otelin hem acentanın risklerini azaltır.

Sonuç

No-show uygulaması yalnızca ticari bir konu değildir; sözleşmeler hukuku, ticaret hukuku, tüketici hukuku ve turizm hukuku bakımından çok katmanlı değerlendirilmesi gereken bir alandır. Ankara 3. Asliye Ticaret Mahkemesinin 2018/140 E. 2024/562 K. Nolu kararında da emsal bu duruma değinilmiştir.

Hukuken:

• Sözleşmede hüküm yoksa no-show uygulanamaz,
• Mücbir sebep varsa sorumluluk kalkar,
• Revize sözleşme önceki hükümleri geçersiz kılar,
• Basiretli tacir ilkesi sınırsız bir öngörü yükümlülüğü yaratmaz.

Bu nedenle otellerin; açık, şeffaf ve uygulanabilir no-show politikası oluşturması hem uyuşmazlık riskini azaltacak hem de gelir yönetimini güçlendirecektir.